”Souverän in Konflikten”

Was uns die Souveränität in Konflikten in der Regel raubt, sind unsere Gefühle.

Angst, Wut, Traurigkeit, Verzweiflung übernehmen in Konflikten rasch die Steuerung. Die Gefühle können so dominant sein, dass die Souveränität auf der Strecke bleibt.

Wie gelingt es mir, dass ich meine Gefühle steuere und nicht umgekehrt?

In Konflikten entgleitet uns oft blitzschnell die Kommunikation und unser Verhalten. Alles, was wir bereits über Kommunikation gelernt haben, ist nicht mehr präsent und anwendbar.

Was passiert?

Sowohl das bewusste Denken und Planen als auch das unbewusste Denken und Handeln ist in unserem Körper eingebettet (Embodiment). Die Prozesse zwischen Körper und (un)bewusstem Denken laufen wechselseitig ab – es herrscht Gegenverkehr. (M. Storch & W. Tschacher, Embodied Communication, 2014, S. 31). Der Köper ist nicht nur neuronal eingebunden, sondern auch durch Muskelanspannungen, Herzklopfen, Bauchgrummeln, heftiges Atmen und vieles mehr.

Dies alles beeinflusst unsere Kommunikation und unser Verhalten maßgeblich.

Betrachten wir in einem ersten Schritt die Kommunikation.

Beispiel aus der Kundenbetreuung eines Unternehmens.

Tim ist der Vorgesetzte von Markus. Tim weiß, dass die Kunden die hohe Serviceorientierung von Markus sehr schätzen. Markus ist für die Betreuung eines für das Unternehmen sehr wichtigen Kunden verantwortlich, den das Unternehmen auf gar keinen Fall verlieren will. Der Kunde hat Markus gerade gedroht, künftig mit einem anderen Unternehmen zusammen zu arbeiten, das die Produkte günstiger anbietet. Markus konnte den Kunden davon überzeugen, dass sein Service und sein persönlicher Einsatz, den er dem Kunden bietet, den erhöhten Preis der Produkte wert ist. Das hat den Kunden überzeugt. Er bleibt. Darüber freut sich Markus gerade, als er von Tim gerufen wird.

Tim hat einen massiven Rüffel von seinem Vorgesetzten aus der Geschäftsleitung bekommen. Ihm wird vorgeworfen, dass seine Mitarbeiter viel zu wenig Zeit in Neukundenakquisition investieren und stattdessen die Kunden mit unnötigen Zusatzleistungen verwöhnen, die kein Kunde bezahlt.

Tim sieht sich die Geschäftsentwicklung seiner Abteilung an. Er ärgert sich, als er erkennt, dass Markus so wenige Neukunden akquiriert hat und aus seiner Sicht offenkundig viel zu viel Zeit für seine Bestandskunden aufwendet. Er ruft Markus zu sich. Das Gespräch eröffnet Tim mit der Ansage: „Markus, ich habe mir gerade die Zahlen angesehen. Du hast viel zu wenige Neukunden dies Jahr gewonnen und offenkundig vergeudest Du Deine Zeit mit einem Kundenservice, den kein Kunde bezahlt. Das ist viel zu kostenaufwendig. Du musst – wie alle anderen auch – Deinen Service künftig verschlanken! Und Dir Zeit für Neukunden-Akquisition nehmen!“

Die Kommunikation nimmt ihren Lauf…

Was ist geschehen?

  • Tim hat sich über seine Äußerung keine differenzierten Gedanken gemacht. Die Ansage von seinem Vorgesetzten war sehr deutlich. Er ist sich nicht im Klaren, welchen Einfluss der Druck von oben auf seine Bemerkung gegenüber Markus hat. Er hat sich auch keine Gedanken gemacht, warum Markus soviel Zeit in den Service investiert.
  • Markus fühlt sich angegriffen, ist enttäuscht, weil sein Erfolg bei dem wichtigen Kunden nicht erkannt wird. Vielleicht geht er zum Gegenangriff über, vielleicht ärgert er sich und denkt sich, sollen die doch sehen, was sie davon haben… Wir wissen es nicht.

In jedem Fall fühlt er sich nicht wertgeschätzt und seine Motivation leidet.

  • Wie wäre es gewesen, wenn Tim Markus hereingerufen hätte, ihm erläutert hätte, worauf er von seinem Vorgesetzten angesprochen worden ist, und mit ihm geklärt hätte, wie sie gemeinsam mit der Situation umgehen? Wenn sie sich „synchronisiert“ hätten? Dann hätte Markus ihm sicherlich den Mehrwert dieser Zusatzleistungen für das Unternehmen erläutert, Tim hätte…
  • Oder wenn Markus sich über den Vorwurf von Tim nicht geärgert hätte und erklärt hätte: „Stimmt! Ich investiere viel unbezahlte Zeit in…. Wenn man sich allein die Zahlen ansieht, dann fragt man sich natürlich – wofür? Das wird doch nicht bezahlt! Diese Zeit ist jedoch aus meiner Sicht eine gute Investition wie sich gerade….“ Auch hier wäre eine „Synchronisation“ erfolgt.

Erkenntnis:

In der Synchronisation – der Erzeugung einer gegenseitigen Stimmigkeit – entsteht Verständigung

Einfache Techniken und Methoden geben hier eine großartige Hilfestellung damit Synchronisation auch in Druck-/Stress-Situationen gelingt.

Interesse?

Noch gibt es einige Plätze im Kurs – „Souverän in Konflikten“.